HOMEAbout UsContactNewsServiceAlumniFAQsTestinomial

                The Information Technology Infrastructure (ITIL) เป็นวิธีการที่จะช่วยปรับปรุงองค์กรที่ติดตั้ง IT เป็นตัวขับเคลื่อนการทำงาน จุดประสงค์เพื่อปรับ IT ให้สามารถเข้ากับธุรกิจ ช่วยควบคุมต้นทุนค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งาน IT รวมทั้งสามารถใช้ทรัพยากร IT ที่มีอยู่ได้อย่างมีคุณภาพ การวิจัยในต่างประเทศได้พบว่ามีการนำเอาระบบ ITIL มาใช้ในองค์มากขึ้น ตลอดระยะเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมา การศึกษาในปี 2006 พบว่ากว่า 30% ขององค์กรมีการนำเอา ITIL เข้ามาปรับใช้งาน และในปี 2008 พบว่าจำนวนขององค์กรที่นำเอา ITIL ไปปรับใช้งาน ได้เพิ่มขึ้นสูงถึง 80%  

   คุณประโยชน์ของ ITIL

                ITIL ให้คุณประโยชน์แก่องค์กรของท่านมากมายหลายประการได้แก่ การประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการจัดการด้าน IT นอกจากนี้คุณประโยชน์หลักของ ITIL คือการทำให้ เกิดการจัดระบบการทำงานของแผนก IT รวมทั้งการบริหารจัดการวิธีการดำเนินงานของแผนกที่แตกต่างกันหลายระดับให้เป็นหนึ่งเดียว ช่วยให้เกิดความคล่องตัว และสามารถแก้ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ITIL เป็นเครื่องมือที่ถูกนำมาใช้งานในชีวิตจริง และพบว่าสามารถทำงานได้ดี  

   สรุปคุณประโยชน์ของการนำ ITIL มาใช้งาน

  • ช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริหาร IT

  • ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการ IT ด้วยกระบวนการ หรือระเบียบขั้นตอนการทำงานเชิงปฏิบัติ

  • ช่วยให้องค์กรผู้บริการ IT ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าผู้ใช้บริการมากขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการให้บริการที่เป็นระบบ และมีความเป็นมืออาชีพ มากยิ่งขึ้น

  • ช่วยให้องค์กรของท่าน ในส่วนของแผนก IT ได้รับมาตรฐานสากล เป็นที่ยอมรับจากองค์กร หรือหน่วยงานจากนานาประเทศ

  • ช่วยเพิ่มผลผลิตของชิ้นงานมากขึ้น เนื่องจากทำให้งานที่ทำอยู่มีแบบแผน และมีระเบียบขั้นตอนที่เรียบง่าย และมีระบบในเชิงปฏิบัติมากขึ้น ทำให้เกิดความคล่องตัวในการปฏิบัติงาน ลดความสับสนในขั้นตอนการทำงาน และช่วยแก้ปัญหา “ทำงานไม่ออก” ได้ นอกจากนี้ ITIL จะช่วยให้สามารถวางแผนงานบริการได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น

  • ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทำงานมากขึ้น

  • ช่วยให้บริการอันเป็นมาตรฐานที่มีอยู่แล้ว ขององค์กร มีความคล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะพิเศษที่มีอยู่แล้วของ ITIL

                ITIL เป็นระเบียบวิธีการที่ใช้เพื่อบริหารจัดการในด้านการให้บริการของแผนก IT ในองค์กรขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ พัฒนาขึ้นโดย OGC (Office of Government Commerce) ซึ่งเป็นสำนักงานหรือองค์กรของรัฐบาลแห่งสหราชอาณาจักร ITILได้รับการสนับสนุนโดยการตีพิมพ์ การพิสูจน์คุณภาพ ตลอดจนการได้รับการยอมรับจากหน่วยงานระหว่างประเทศต่างๆ ITIL ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาแผนงาน หรือแผนแม่บทในการจัดบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการของ IT

    ผู้ที่เหมาะสมจะนำเอา ITIL ไปใช้งาน

                ITIL เหมาะสำหรับ …

  • องค์กรหรือหน่วยงานผู้ให้บริการด้าน IT เช่น

    • Internet Service Provider (ISP)

    • ผู้ให้บริการโครงข่ายโทรคมนาคม หรือระบบ IT สาธารณะ

  • IT Director และ IT Manager

  • ผู้บริหารระดับ CIO

  • ผู้บริหารธุรกิจ

  • ลูกค้าตลอดจนผู้ใช้งาน ที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการ IT จากผู้ให้บริการ

  • องค์กรธุรกิจใดๆ ที่ต้องใช้ บริการ IT เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ

  ตัวอย่างขององค์กร หรือหน่วยงานที่นำเอา ITIL ไปใช้งาน

  • Hewlett-Packard

  • Microsoft

  •  IBM

  • CA

  • BMC

  • องค์กรอื่นๆ เช่น Caterpillar, Shell Oil, Procter & Gamble, Arizona Public Service, Boeing, US Army, State of California เป็นต้น

**  Microsoft ได้พัฒนา Software ในรูปแบบของ Tool เพื่อนำมาใช้งานกับองค์กรของตน ชื่อ Microsoft Operations Framework (MOF)

**  HP ได้พัฒนาแบบร่างการบริการ IT ที่ปรับแก้มาจาก ITIL คือ IT Service Management Reference Model

**  IBM ได้ปรับใช้ ITIL ในรูปแบบการทำงานที่เรียกว่า IT Process Model

    อะไรที่ทำให้ ITIL แตกต่างจาก ระบบมาตรฐานอื่นๆ

          ในหลายปีที่ผ่านมา องค์กรต่างๆได้นำเอามาตรฐานการปฏิบัติงาน ต่างๆที่มีอยู่แล้ว มาวางแผนและใช้งานในแผนก IT เช่น  

                มาตรฐานต่างๆเหล่านี้ ได้ให้แนวทางที่สามารถทำให้เกิดการปรับปรุงระบบการทำงานที่มีอยู่ได้เป็นอย่างดี อย่างไรก็ดี ระเบียบวิธีการเหล่านี้ ได้มีข้อจำกัด และให้แนวทางที่เป็นกระบวนการ เกี่ยวกับการทำงานทางด้าน IT น้อยมาก แต่ ITIL ได้เป็นโครงร่างของกระบวนการทำงานที่ทำให้การทำงาน หรือให้บริการของ IT ระหว่างหน่วยงานกับหน่วยงานทางธุรกิจ รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ระหว่างมาตรฐานต่างๆที่ได้มาแล้ว กับหน่วยงาน IT ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการทั้งในและนอกองค์กร เช่นลูกค้า

    ความแตกต่างระหว่าง ITIL กับ IEC/ISO 20000

                ISO 20000 เป็นมาตรฐาน ที่ได้ถูกพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานจาก ITIL เช่นเดียวกันกับ BS 15000 (ซึ่งเป็นมาตรฐานก่อนหน้า ISO 20000) ประกอบด้วยชุดของกฏกติกาที่ใช้บริหารจัดการ IT โดยมีกระบวนการทำงาน รวมทั้งของข่ายการปฏิบัติงานขั้นพื้นฐาน แบบเดียวกับ ITIL ความแตกต่างที่เห็นได้ชัดเจนคือ ระดับของรายละเอียดและจุดประสงค์การทำงาน ITIL ได้ถูกพัฒนาให้เป็นชุดของระบบการทำงานเชิงปฏิบัติ ที่เรียกว่า Best Practice Guidance ซึ่งเน้นการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุความสำเร็จในการบริหารจัดการกับ IT Services ขณะที่ ISO/IEC 20000 เน้นการรวบรวมวิธีการต่างๆขึ้นเป็นมาตรฐานการจัดการ IT ด้วยเหตุนี้ จึงมีการนิยามความต้องการต่างๆเพื่อบริหารจัดการ IT Services อย่างชัดเจน ซึ่งแต่เดิมความต้องการเหล่านี้มีอยู่ใน ITIL เรียบร้อยแล้ว แต่ ISO 20000 เพิ่มรายละเอียดความต้องการ มากไปจากเดิมที่ต้องการใน ITIL
 

แสดงลำดับชั้นของมาตรฐานต่าง ๆ
 
   รู้จักกับ ITIL Service Management Practices (‘ITIL v3’)

                เดือน ธันวาคม ปี 2005 OGC (Office of Government Commerce) ได้เผยแพร่ ITIL ใหม่ที่ได้พัฒนาต่อยอดมาจาก ITIL v.2 ซึ่งเป็น Version ก่อนหน้านี้ เรียกว่า ITIL v.3 มีชื่อเรียกเต็มว่า Information Technology Infrastructure v3 ภายใต้ V.3 นี้ได้กำหนดมาตรฐานหลักออกเป็น 5 มาตรฐาน ข้อแตกต่างระหว่าง v2 กับ v3 ได้แก่การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานที่แต่เดิม เน้นวงจรชีวิตของกระบวนการและปรับแต่งให้ IT สามารถเข้ากันได้กับธุรกิจ ไปเป็นการบริหารจัดการวงจรชีวิตของกระบวนการบริการที่แผนก IT สามารถให้กับหน่วยธุรกิจ หรือพูดง่ายๆคือ มีการบริหารการให้บริการเชิงปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นคำว่า “Best Practice” หรือวิธีการทำงานเชิงปฏิบัติที่ดีที่สุด
 

   โครงสร้างของ ITIL v3

             ITIL v3 ประกอบขึ้นด้วยข้อมูลอันเป็นแกนหลัก 5 ประการ ได้แก่

  • Service Strategy                เน้นที่วิธีการพิสูจน์ทราบถึงโอกาสในการพัฒนาระบบการให้บริการแก่ตลาดธุรกิจ เพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ IT ในองค์กร และลูกค้าที่เข้ารับบริการนอกองค์กร จุดประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของวิธีการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้งการออกแบบวิธีการนำเอาระบบให้บริการที่มีประสิทธิภาพไปใช้ ตลอดจนการดูแลรักษา และการปรับปรุงแก้ไขกระบวนการบริการที่ต่อเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ได้แก่ Service Portfolio Management และ Financial Management

  • Service Design   เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้นในการะบวนการให้บริการ รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Availability Management หรือความพร้อมที่จะให้บริการ Capacity Management หรือ ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย

  • Service Transition            เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้งการสรรค์สร้างวิธีการบริการใหม่ๆขึ้น ตลอดจนการปรับปรุงวิธีการบริการที่มีอยู่แล้ว โดยมีข้อมูลบางส่วนคาบเกี่ยวกับ Service Transition และ Service Operation กุญแจสำคัญของ Service Transition ได้แก่ Change Management  Configuration Management Release Management และ Service Knowledge Management

  • Service Operation            เน้นหนักไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลงว่าด้วยพันธะสัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลักของ Service Operation ได้แก่ Incident Management  Problem Management และ Request Fulfillment รวมทั้ง Event Management

  • Continual Service Improvement                เน้นที่ขีดความสามารถที่จะทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Service Reporting  Service Measurement และ Service Level Management

 
 

                 เป็นหลักสูตรที่ถูกออกแบบมาให้ท่านสามารถปรับปรุงและออกแบบพัฒนากระบวนการให้บริการของแผนก IT ที่มีต่อลูกค้า หรือผู้ใช้งานในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ หลังจากที่ท่านผ่านหลักสูตรนี้แล้วท่านจะสามารถสอบผ่าน ITIL Foundation v3 ได้อย่างแน่นอนกว่า 95%

                หลักสูตรนี้ เป็นหลักสูตรภาคปฏิบัติ รวมทั้งเรียนกับกรณีตัวอย่างกว่า 10 กรณีตัวอย่างที่เป็นชีวิต จริงจากอาจารย์ วิรินทร์ เมฆประดิษฐสิน ผู้เคยผ่านการเป็นที่ปรึกษาองค์กร ที่ต้องใช้ IT เพื่อบริการแก่ผู้ใช้งานและลูกค้ามาหลายแห่งทั้งในและต่างประเทศ พร้อมกันนี้ ท่านจะได้เรียนวิธีการใช้ Software เพื่อให้บริหารการให้บริการแก่ลูกค้า หลายรายการ ซึ่งท่านสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในที่ทำงานของท่านได้อย่างแน่นอน

                นอกจากนี้ ท่านจะได้พบกับแบบทดสอบ ประกอบด้วยแนวข้อสอบแบบถามตอบ จากอาจารย์ กว่า 300 ข้อที่จะช่วยให้ท่านมีความมั่นใจว่า สามารถผ่านการสอบมาตรฐาน ITIL

 ผู้ที่เหมาะเข้ารับการอบรม

  • Senior IT และผู้บริหารธุรกิจ

  • Project Managers

  • Service Desk Staff

  • IT Management และ Technical Staff

  • บริษัทที่ปรึกษา หรือที่ปรึกษา

  • ผู้ดูแลเกี่ยวกับระบบ IT ทั่วไป

  • องค์กรธุรกิจที่ต้องใช้ IT ขับเคลื่อน

  เครื่องมือทาง Software ที่ใช้ประกอบการอบรม

  • Service Desk Plus

  • Support Center Plus

  • ITIL Exam Simulator

จำนวนวันอบรม  : 3 วัน
 

รายละเอียดหลักสูตร    

  Introduction to ITIL v3

  • Background and development of ITIL v3

  • Recognizing the benefits of ITIL v3

  • Service Management as a practice

  • Defining the concept of a Service

  • The ITIL v3 Qualification scheme

  Assessing the Service Lifecycle

  Defining the Service Lifecycle

  • The five Lifecycle phases

  • Describing the structure, scope, components and interfaces in the ITIL Library

  • Recognizing the objectives and business value for each Lifecycle phase

  Exploring the main objectives of the five phases

  • Service Strategy

  • Service Design

  • Service Transition

  • Service Operation

  • Continual Service Improvement

   Identifying key terminology

  • ITIL v3 content: Utility and Warranty, Resources and Capabilities, Service Portfolio

  • IT Governance across the Lifecycle

  • A higher level of knowledge management: the Service Knowledge Management System

  • Service Management Technology requirements

  Service Strategy: Defining Objectives

  • Service Assets as the basis for Value Creation

  • Fundamentals of Value Creation through Services

  • The four main activities in the Service Strategy: market, offerings, strategic assets, execution

  • Stating the basic concepts and roles for Portfolio and Demand Management

  • Design, develop, and implement service management

  • Service management as a strategic asset

  • Setting objectives and expectations

  • Identify and select prioritization opportunities

  Service Design: A Blueprint for Success

  • Discussing the five major aspects of Service Design

  • Exploring Service Portfolio Design

  • Identifying Business Requirements

  • Defining Service Requirements and design of Services

  • Functions of Information Security and Supplier Management

  • The role of the Service Design Package and Service Catalogue

   Service Transition: From Test to Live

  • Transition Planning and Support

  • Explaining the Service V model

  • Exploring the objectives of Release and Deployment Management

  • Change Management: challenges, change types and the seven R's

  • The information structure behind Service Asset and Configuration Management

  • Develop and improve capabilities

  • Improved methods for transitioning new and changed services into operation

  • Manage the complexity related to changes

  • Prevent undesired results while enabling innovation

   Service Operations: Running Day-to-Day Operations

   Examining the processes

  • Recognizing conflicts in Service Operation

  • IT Services versus Technology components

  • Event Management within the Incident Lifecycle

  • The role of Access Management

  • New to ITIL v3: Request Fulfillment

  • Comparing Quality of Service vs. Cost of Service

  • Effectively and efficiently deliver support services

  • Ensure value to customer and service provider

  • Maintain stability while allowing for change

  • Organize to improve IT support to customers

   Identifying the Service Operation functions

  • Technical Management to manage the infrastructure

  • Application Management and the Software Management Lifecycle

  • IT Operations Management

   Continual Service Improvement (CSI): Maintaining Momentum

  • Explaining the CSI model

  • Measuring for CSI: Business value and Baselines

  • Types of metrics: technology, process and service

  • The 7-step improvement process: exploring objectives, activities and metrics

  • Create and maintain value for customers

  • Importance of better design, introduction, and operation of services

  • Improving service quality, business continuity, and IT efficiency

  • Link improvement efforts to strategy, design, and transition

   Exam-Taking Tips

  • Important techniques to help you pass your exam

   Practice Exams

  • In-class and take-home exam preparation

  • Simulated exam

  Configuring and Managing IT service with Support Desk

 
 

                                              

 

Address: 230 Thosapol Land Bldg 2, Rachada-pisak Road, Huaykwang, Bangkok 10320
T. 02-2740864-8, 02-6925201-3 F. 02-2740869 Map
For questions or comments: infodesk@cyberthai.com