 |
สู่ความเป็นเลิศด้านการบริการงานไอที ด้วยมาตรฐาน ITIL V.3
ปัจจุบันนี้ แนวโน้มการเจริญเติบโตทางเทคโนโลยีไอทีได้ก้าวไปสู่พรมแดนใหม่ๆ ที่เพิ่มความสะดวกสบายแก่การดำรงชีวิตของมวลมนุษย์ รวมทั้งนวัตกรรมการให้บริการด้านไอทีได้รับการพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่เมื่อขนาดหรือขอบเขตการให้บริการเพิ่มขึ้น รวมทั้งมีความสลับซับซ้อนมากขึ้นจำเป็นต้องมีมาตรฐานและแนวทางปฏิบัติที่ยอมรับได้ในระดับสากล เพื่อให้การบริการด้านไอทีในองค์กรและสาธารณะทั่วไปมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ในเชิงบริหารจัดการ เพื่อให้การบริการด้านไอทีดังกล่าว สามารถขับเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างยั่งยืน ด้วยเหตุนี้จึงมีองค์กรต่างประเทศคิดค้นวิธีการบริหารจัดการระบบให้บริการไอทีเชิงปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพที่เราเรียกว่า ITIL The Information Technology Infrastructure (ITIL) เป็นวิธีการที่จะช่วยปรับปรุงองค์กรที่ติดตั้งไอทีเป็นตัวขับเคลื่อนการทำงาน จุดประสงค์เพื่อปรับไอทีให้สามารถเข้ากับธุรกิจช่วยควบคุมต้นทุนค่าใช้จ่ายเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งานไอที รวมทั้งสามารถใช้ทรัพยากรไอทีที่มีอยู่ได้อย่างมีคุณภาพ การวิจัยในต่างประเทศได้พบว่ามีการนำเอาระบบ ITIL มาใช้ในองค์มากขึ้น ตลอดระยะเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมา การศึกษาในปี 2006 พบว่ากว่า 30% ขององค์กรมีการนำเอา ITIL เข้ามาปรับใช้งาน และในปี 2014 พบว่าจำนวนขององค์กรที่นำเอา ITIL ไปปรับใช้งาน ได้เพิ่มขึ้นสูงเกินกว่า 80%  |
ปัญหาที่เกิดขึ้นในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการไอทีในอดีตมีมากมายส่วนใหญ่เป็นปัญหาคุณภาพและขีดความสามารถในการจัดการ สาเหตุหลักเป็นเรื่องของวิธีการบริการจัดการกับปัญหาต่างๆ ของไอที
หนังสือเล่มนี้ถูกเขียนขึ้นจากประสบการณ์ในการสอนวิชา ITIL มาหลายปี รวมทั้งประสบการณ์จากการเป็นที่ปรึกษาด้านบริหารจัดการไอทีให้กับองค์กรต่างๆ ในต่างประเทศได้รวมเอาแกนหลักของวิชามาไว้ที่นี่เพียงหนึ่งเดียว แม้เนื้อหาอาจมีตกหล่นบ้าง แต่มั่นใจว่าอย่างน้อยกว่า 95% ของวิชา ITIL ถูกนำมาไว้ในหนังสือเล่มนี้
ปัญหาอีกอย่างหนึ่งคือ ท่านที่ผ่านการสอบได้ใบประกาศณียบัตรของ ITIL ได้เข้ามาหารือกับผมถึงแนวทางการนำไปประยุกต์ใช้ทางภาคปฏิบัติในองค์กรก็หลายท่าน จึงหวังว่าหนังสือเล่มนี้สามารถใช้เป็นหนังสืออ้างอิงและสามารถนำไปต่อยอดใช้งานได้
หนังสือเล่มนี้ไม่สามารถสำเร็จเสร็จสิ้นลงได้หากปราศจากการร่วมแรงร่วมใจจากหลายๆ ท่าน ขอขอบพระคุณ คุณ ปัตมภารณ์ (คุณหน่อง) จากวารสารไมโคร คุณ ดวงจิตต์ แสงชื่นถนอม ที่ให้ความกรุณาตรวจทานและแก้ไขคำผิด จนสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี ขอกราบขอบคุณทุกท่านล่วงหน้าที่ให้การต้อนรับและไว้วางใจให้เป็นหนังสือคู่กายของท่าน ในการนำเอาไปใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพของการบริการไอทีต่อไป
สารบัญ
บทที่ 1 รู้จักกับ ITIL Service Management Practices (‘ITIL v3’) 17 หน้า
เส้นทางการสอบ ITIL v3 Certificate
ลักษณะการสอบ
เทคนิคการสอบ ITIL
ITSM (IT Service Management)
คุณประโยชน์ของ ITSM
ผู้เกี่ยวข้องหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) กับ ITSM
จุดประสงค์หลักของ ITIL
นิยาม Service Management
คำนิยามของ Best Practice
Service Management Technology
รู้จักกับอายุขัยของระบบบริการไอที (Service Life Cycle)
แนวคิดเกี่ยวกับ Service Life Cycle ของ ITIL v.3
รู้จักกับ Function (หน้าที่การทำงาน) และ Processes
โครงสร้างของการสื่อสารที่ ITSM เน้น
โครงสร้างของ ITIL v.3
10 ขั้นตอนของการนำเอา ITIL ไปใช้งาน
บทที่ 2 Service Strategy 35 หน้า
เป้าหมาย
จุดประสงค์
การจัดสร้างคุณค่าของการให้บริการ
ขอบข่ายงาน (Scope)
แนวคิดเบื้องต้น
กลยุทธ์ของไอที (ครอบคลุมกลยุทธ์การให้บริการไอที)
ยุทธ์วิธีและเทคนิคการบริหาร Service ด้านไอที
คุณค่า (Value)
ตัวอย่างของ Utility
ตัวอย่างของ Warranty
เครือข่ายคุณค่า (Value Network)
Service Provider
Type I : Internal Service Provider
Type II : Shared Service unit
Type III: External Service Provider
วิธีการนิยาม การให้บริการ
กระบวนการทำงาน (Process) หรือกิจกรรม (Activity)
กิจกรรมของ Service Strategy
การจัดสร้างองค์กร (Organization)
บทบาทและความรับผิดชอบ
ระเบียบวิธี เทคนิค และเครื่องมือ
การใช้งาน (Implementation) และการปฏิบัติงาน
ความท้าทายและโอกาส
ความเสี่ยงที่อาจพบ
หน้าที่การทำงานและกระบวนการต่างๆใน Service Strategy
Financial Management
กิจกรรมพื้นฐาน
แนวคิดพื้นฐาน
ส่วนประกอบที่เป็นต้นทุน (Cost)
กิจกรรม (Activities)
Input และ Output
บทบาทและหน้าที่รับผิดชอบของ Financial Management
Service Portfolio Management
บทบาทและหน้าที่รับผิดชอบของ Service Portfolio Management
รายการตรวจสอบ (Checlkist) สำหรับ Service Portfolio
Demand management
แนวคิดเบื้องต้นสำหรับ Demand Management
Activity-Based Demand Management
บทบาทและความรับผิดชอบของ Demand และ Capacity Management
ข้อพิจารณาของ Financial Management
ข้อพิจารณาเกี่ยวกับ Demand Management
บทที่ 3 Service Design 89 หน้า(ยังไม่รวม ต.ย. 3 ต.ย.)
จุดประสงค์
มูลค่าในทางธุรกิจ
เป้าหมายของ Service Design
แนวคิดเบื้องต้น
Service Package
โมเดลการส่งมอบบริการ (Service Delivery Model)
กระบวนการและกิจกรรมอื่นๆ
Service Design Process
กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ Service Design Technology
การจัดองค์กร (Organization)
ประโยชน์ของ RACI Model
บทบาทที่สำคัญภายใต้ Service Design
ข้อพิจารณาของเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับ Service Design
การนำไปใช้งาน (Implementation) และการปฏิบัติงาน
หน้าที่การทำงานและกระบวนการ
Service Catalogue Management
ขอบข่ายงานของ Service Catalog
ความแตกต่างระหว่าง Service Portfolio กับ Service Catalogue
บทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบของ Service Catalogue Management
กิจกรรม วิธีการ และเทคนิคต่างๆ
ตัวกระตุ้นของกระบวนการทำงาน
ข้อมูล Input และ Output
KPI ที่บ่งบอกถึงความสำเร็จ
สิ่งที่ท้าทาย ปัจจัยที่แสดงความสำเร็จและความเสี่ยง
ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นจากข้อมูลไม่แม่นยำภายใน Service catalogue
ตัวอย่าง Service Catalog
Service Level Management
แนวคิดหลักของ Service Level Management
แนวคิดพื้นฐาน
หน้าที่รับผิดชอบและบทบาทหน้าที่หลักของ Service Level Management
สิ่งที่อยู่ภายใน Service Level Agreement
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ Output
ตัวอย่าง Service Level Agreement (SLA) (แบบที่ 1)
ตัวอย่าง Service Level Agreement (SLA) (แบบที่ 2)
Capacity Management
การบริหารขีดความสามารถ (Capacity Management)
แนวคิดหลัก
Capacity Management ถูกใช้เพื่อบริหารจัดการ
Capacity Management เป็นกระบวนการที่ใช้บริหารจัดการ
ประเภทของการบริหาร Capacity
ขอบเขตความรับผิดชอบ
ประกอบด้วยกิจกรรมหลัก 8 ประการ
สิ่งกระตุ้นให้เกิดการบริหารจัดการ Capacity Management
งานที่ต้องทำเกี่ยวกับ Capacity Management
ITIL Capacity Management
การจัดทำ Capacity Management
กิจกรรมประเภทตอบสนอง
กิจกรรมแบบปัจเจก
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ Output
บทบาทของผู้รับผิดชอบ (Capacity Manager)
KPI สำหรับ Capacity Management
ความเสี่ยงในการบริหารจัดการ Capacity
Availability Management ท่อน 2
จุดประสงค์ของการบริหารความพร้อมการให้บริการ
แนวคิดเบื้องต้น
กระบวนการทำงานของการบริหารความพร้อม
แนวคิดหลักของ Availability Management
ความพร้อม (Availability)
ความน่าเชื่อถือ (Reliability)
ความสามารถในการบำรุงรักษา (Maintainability)
อธิบายลำดับการจัดการให้ระบบกลับคืนสู่ปกติ
คำอธิบายใน Extended Incident Life Cycle
มาตรวัดอื่นๆสำหรับ Availability
กิจกรรม
คำศัพท์ที่เกี่ยวข้อง
งานเกี่ยวกับการบริหารจัดการ Availability
กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการ Availability Management
กิจกรรมลำดับรองลงมา
การวางแผนเกี่ยวกับ Availability
ผู้ที่เกี่ยวข้องและขอบเขตการรับผิดชอบ
สิ่งที่แสดงถึงความสำเร็จหรือประสิทธิภาพในการบริหาร Availability
รายการตรวจสอบเกี่ยวกับข้อมูลภายในรายงาน Availability
KPI สำหรับ ITIL Availability Management
ข้อมูล Input และ Output
ตัวอย่าง Template
IT Service Continuity Management (ITSCM)
กิจกรรม
กิจกรรมที่เป็นกุญแจหลัก
ตัวอย่างลักษณะของงาน ITSCM
พัฒนาแผนงาน IT service continuity และกระบวนการทำงาน
การวางแผนองค์กร
ข้อมูล Input และ Output
คุณสมบัติของ ITSCM Manager
KPI สำหรับการบริหาร ITSCM
Information Security Management
แนวคิดการทำงานหลัก
ประเภทของการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย
ตัวอย่างการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย
การควบคุมความปลอดภัยต่อการเข้าถึงบริการและข้อมูล (Access Control Policy)
จุดประสงค์
นิยามของนโยบาย
นโยบายการควบคุมรหัสผ่าน
จุดประสงค์
ขอบข่ายงาน
นิยามของนโยบาย
การบริหารจัดการ รหัสผ่านสำหรับผู้ใช้งาน
มาตรฐานของระบบบริหารจัดการ Security
กิจกรรม
การตรวจวัดความปลอดภัย
ส่วนประกอบของการบริหารจัดการ Security
สิ่งที่แสดงถึงความสำเร็จจากการ Implement
กระบวนการทำงาน
บทบาทและความรับผิดชอบ
Information Security Manager
Security Officer
ข้อมูล Input และ Output
KPI สำหรับ Security Management
Supplier Management
ความหมาย
กิจกรรม
กระบวนการบริหาร Supplier
หน้าที่รับผิดชอบหลักของ Supplier Manager
ข้อมูล Input และ Output
บทที่ 4 Service Transition 43 หน้า
จุดประสงค์
ขอบข่ายของงาน
มูลค่าที่มีต่อธุรกิจ
เป้าหมายของ Service Transition สำหรับผู้เกี่ยวข้อง
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กระบวนการดำเนินงานภายใต้ Service Transition
กิจกรรมของ Service transition
องค์กร (Organization)
Organizational Context
บทบาทและหน้าที่หลักภายใต้ Service Transition
หน้าที่รับผิดชอบของ Service Asset Manager
หน้าที่รับผิดชอบหลักของ Configuration Manager
หน้าที่รับผิดชอบของ Configuration Analyst
หน้าที่รับผิดชอบของ Configuration Administrator/Librarian
หน้าที่รับผิดชอบของ CMS/Tools Administrator
หน้าที่รับผิดชอบของ Change Manager
การบริหารการเปลี่ยนแปลงในระดับขององค์กร
การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Management)
Change Advisory Board (CAB)
หน้าที่รับผิดชอบของ Release Packaging และ Build Manager
วิธีการ เทคนิค และเครื่องมือ
การสนับสนุนการนำไปใช้และวิธีปฏิบัติงาน
ความเสี่ยงที่เห็นได้ชัดเจนที่อาจเกิดขึ้นในขั้นตอน Service Transition ได้แก่
หน้าที่และกระบวนการทำงาน
การวางแผนและให้การสนับสนุน Transition (Transition Planning and Support)
แนวคิดเบื้องต้น
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ Output
Change Management
เป้าหมายของ Change Management
กระบวนการ Change Management
ขอบข่ายของการเปลี่ยนแปลง
แนวคิดเบื้องต้น
กิจกรรม
นโยบาย
การออกแบบและวางแผน
มาตรวัด (Metric)
ข้อมูล Input และ Output
การบริหารจัดการ Service Asset และ Configuration Management
ผังการไหลของงานภายใต้ Change Management
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ Output
Release and Deployment Management
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ Output
Service Validation และการทดสอบ
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ output
การประเมินคุณค่า (Evaluation)
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ Output
การบริหารองค์ความรู้ (Knowledge Management)
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กิจกรรม
ข้อมูล Input และ Output
สรุป Service Transition
Service Asset and Configuration Management
Change Management (4 บรรทัด)
Release and Deployment Management (4 บรรทัด)
Service Validation และการทดสอบ (3 บรรทัด)
บทที่ 5 Service Operation 88 หน้า
เป้าหมาย
จุดประสงค์
ขอบข่ายงาน
หน้าที่ (Function) การทำงานของ Service Operation
มูลค่าทางธุรกิจ
แนวคิดพื้นฐาน
กระบวนการ Service Operation
กิจกรรมของ Service Operation
การจัดตั้งเป็นองค์กร
บทบาทของ Service desk
บทบาทเกี่ยวกับการบริหารทางเทคนิค
บทบาทหน้าที่ของ IT Operation management
บทบาทการบริหารแอพพลิเคชั่น
บทบาทเกี่ยวกับ Event Management
บทบาทหน้าที่ของ Incident Management
บทบาทของ Request Fulfillment
บทบาทของ Problem Management
บทบาทของ Access Management
วิธีการ เทคนิค และเครื่องมือ
การนำไปใช้งานและการปฏิบัติงาน
องค์ประกอบที่จะทำให้ประสบความสำเร็จ
ความเสี่ยที่อาจจะไม่ประสบผลสำเร็จ
Event Management
จุดประสงค์
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
ขอบเขตการทำงาน
กฏกติกาและแนวคิดพื้นฐาน
การออกแบบสำหรับการบริหารเหตุการ์
คุณสมบัติของเครื่องมือที่ใช้เฝ้าดู (Monitoring Software)
ทางเลือกต่อการตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
ข้อพิจารณาเกี่ยวกับการบริหารเหตุการ์
ข้อมูล Input และ Output
ประเด็นสู่ความสำเร็จ (CSF= Critucal Success Factors) และ KPI
การบริหารอุบัติการณ์ (Incident Management)
First Line
Second Line
Third Line
จุดประสงค์ของ Incident Management
จุดประสงค์ของกระบวนการ Incident Management
ขอบข่ายการทำงาน
นโยบาย กฏกติกาและแนวคิดพื้นฐาน
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กิจกรรม
ลักษณะการไหลของผังงาน
กิจกรรมของโปรเซส วิธีการและเทคนิคต่างๆ
การแยกแยะเหตุการณ์ (Incident) ที่เกิดขึ้น
การจัดทำบันทึกเหตุการณ์
การแบ่งประเภทของเหตุการณ์
การจัดลำดับของความสำคัญของเหตุการณ์
การวินิจฉัยปัญหา
ข้อมูล Inputs และ outputs
ประเด็นที่แสดงถึงความสำเร็จ CSF (Critical Success Factors) และ KPI
Request Fulfillment
เป้าประสงค์และจุดประสงค์
การติดตามสถานะของการร้องขอ
ข้อมูล Inputs และ outputs
Problem Management
เป้าประสงค์และจุดประสงค์
แนวคิดเบื้องต้น
กิจกรรมของกระบวนการ วิธีการและเทคนิควิธี
การตรวจพบปัญหา
การบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้น
การแยกประเภทของปัญหา
การจัดลำดับความสำคัญของปัญหา
การวินิจฉัยและวิเคราะห์ปัญหา
กิจกรรม
ข้อมูล Inputs และ outputs
ประเด็นที่แสดงถึงความสำเร็จ CSF (Critical Success Factors) และ KPI
Access Management
เป้าประสงค์และวัตถุประสงค์
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
ขอบเขตของงาน
กิจกรรม
ข้อมูล Inputs และ outputs
ประเด็นที่แสดงถึงความสำเร็จ CSF (Critical Success Factors) และ KPI
Monitoring และ Control
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
การทำ Monitoring
วิธีการ Monitor
การควบคุม
กิจกรรม
ข้อมูล Inputs และ outputs
IT Operations
แนวคิดเบื้องต้น
กิจกรรม
งานที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานไอทีบางส่วน
งานเฝ้าดูการทำงานของระบบ
Print and Output
การบริหารจัดการเซิร์ฟเวอร์และการให้บริการดูแลรักษา
กิจกรรมประจำอื่นๆ
การบริหารจัดการเครือข่าย
การจัดเก็บข้อมูล และการเก็บ
การบริหารฐานข้อมูล
การบริหารจัดการ Directory Services
การให้บริการเดสก์ท็อป
การบริหารจัดการการเชื่อมต่ออินเตอร์เนตและเว็ป
ข้อมูล Inputs และ outputs
Service Desk
แนวคิดเบื้องต้น
กิจกรรม
ส่วนประกอบที่สำคัญของ Service Desk
บุคลากร (People)
คุณสมบัติของ Service Desk
กระบวนการ(Process)
การรวบรวมข้อมูลของ Service Desk (Information)
ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า
ข้อมูลเกี่ยวกับ Incident
สถานะของข้อมูลที่ Service Desk เก็บไว้
เทคโนโลยี(Technology)
ความล้มเหลวต่อการบริหารความคาดหวังของลูกค้า
ชนิดของ Customer Service และหน่วยงานสนับสนุน
ภารกิจของ Service Desk
หน้าที่หลักของ Service Desk
ชนิดของ Service Desk
Internal Service Desk
บทบาทหน้าที่ของ Internal Service Desk
การฝึกอบรม
การบริหารจัดการระบบและเครือข่าย
Request Fulfillment
External Service Desks
บทบาทหน้าที่ของ External Service Desk
Blended Service Desk
ขนาดของ Service Desk
Service Desk ขนาดเล็ก
Service Desk ขนาดใหญ่
โครงสร้างของ Service Desk
โครงสร้าง Service Desk แบบ Centralized
Decentralized Service Desks
เทคโนโลยีสำหรับ Service Desk
ค่าใช้จ่าย
ประเภทของเทคโนโลยี ที่เกี่ยวข้องกับเซอร์วิส
Voice Over IP
ระบบ Unified communication
อะไรคือสิ่งที่บ่งบอกถึงความสำเร็จสำหรับ Service Desk
วิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
การวัดประสิทธิภาพของ Service Desk
ประเภทการทำงานของ Service Desk
Reactive Service Desk
Proactive Service Desk
การวัดประสิทธิภาพของทีมงาน
เป้าหมายของ Service Desk ที่มีต่อ SLA
มาตรวัดความสำเร็จของ Service Desk ทั่วไป
ข้อมูล Inputs and outputs
บทที่ 6 Continual Service Improvement (CSI) 14 หน้า
เป้าหมาย
จุดประสงค์
ขอบเขตการทำงาน
มูลค่าที่มีต่อธุรกิจ
แนวคิดขั้นต้น
Processes และกิจกรรมอื่นๆ
กระบวนการ
Organization
Service Manager
CSI manager
Service Owner
Process Owner
บทบาทอื่นๆ
วิธีการ เทคนิค และเครื่องมือ
Implementation and Operation
คุณประโยชน์ของ CSI
ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จสำหรับ CSI
ความท้าท้ายและความเสี่ยง
หน้าที่การงานและกระบวนการ
กระบวนการปรับปรุงของ CSI
แนวคิดขั้นพื้นฐาน
กิจกรรม
ข้อมูล Inputs และ outputs
Service Reporting
งานที่เกี่ยวข้อง
กิจกรรม
แผนงานการปรับปรุง Service มาตรฐาน ITIL
จุดประสงค์
ตัวอย่างแผนงานปรับปรุงบริการเชิงปฏิบัติ
ตัวอย่างการเฝ้าดูและจัดทำรายงาน
ความพร้อมของการให้บริการ (Service Availability)
เวลาที่ใช้ไปกับการแก้ปัญหา
การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า